Il cliente è davvero al centro delle vostre attenzioni?
Ricordate il precedente articolo? Quello in cui abbiamo descritto l’accordo con Moovs e la complementarietà con GoodGoing? Lì si è fatto cenno alle sei aree relazionali strategiche sulle quali Moovs fornisce consulenza e su cui riteniamo opportuno ritornare per un approfondimento, ai fini di una condivisione. Ripartiamo quindi dalle sei aree, che sono:
- La relazione con i clienti (customer development),
- La relazione con gli impiegati (sviluppo delle competenze individuali),
- La relazione con l’organizzazione (sviluppo organizzativo e delle capacità di business),
- La relazione con terze parti (sviluppo di relazioni sostenibili e di lungo termine),
- Le relazioni con la comunità (compartecipazione alle realtà locali e sviluppo della forza lavoro),
- Le relazioni con la società (sviluppo sostenibile).
In questo articolo ci focalizzeremo sulla relazione con i clienti.
A questo proposito recentemente mi è stato raccontato un episodio che sottolinea come non sempre il personale delle società attribuisca ai clienti l’importanza che meritano, talvolta persino nella persona dell’amministratore delegato. Nel caso di specie, raggiunto dalla telefonata di un cliente durante una cena privata, motivata da quella che il cliente percepiva come un’emergenza, il top manager in questione rispose che in quel momento non voleva essere disturbato e che il cliente avrebbe potuto rivolgersi l’indomani ad un suo collaboratore. Sapete cos’è accaduto in seguito? Il cliente, un cliente vitale per quella società, ha minacciato concretamente di porre fine al contratto esigendo la sostituzione dell’Amministratore delegato, che è stato effettivamente congedato poco tempo dopo.
Avendo svolto compiti commerciali per una parte rilevante della mia carriera, ho sempre avuto chiara la percezione che il cliente è chi realmente “paga” il mio stipendio, condizionando la mia carriera, assicurandomi la possibilità di avere buone referenze e l’introduzione presso altri clienti. Un atteggiamento come quello che ho riportato ha comportato un grave rischio per l’impresa ed il suo amministratore delegato è stato giustamente sostituito.
Non a caso Moovs scrive sul suo sito web: "Il cliente che chiama un venerdì pomeriggio alle 17:30, non è quello che disturba una settimana tranquilla, ma colui che paga l'alcol." La sfida è quella di far sentire istintivamente ad ogni dipendente questa esperienza. Ciao CLIENTE, cosa posso fare per te?!
Moovs mette a disposizione un vasto arsenale di interventi di apprendimento di alto livello, per fornire alla relazione con il cliente più contenuti, crescita e resilienza. La gamma varia dalle esperienze per l'ospitalità e la customer satisfaction alle vendite ed alla gestione degli account di vendita.
Un linguaggio di Servizio Comune
Un linguaggio di servizio comune è essenziale per costruire un'organizzazione di servizio eccellente. Moovs sviluppa un linguaggio di servizio comune attraverso una sessione di modellazione con un team di progetto, composto da vari livelli dell'organizzazione. In questo modo il linguaggio di servizio sarà comprensibile a tutti i membri dell'organizzazione.
È il cliente a determinare quali comportamenti e valori sono importanti per fornire un servizio eccellente. Il punto di partenza è fare la differenza e rendere visibile il proprio posizionamento distintivo come organizzazione attraverso un comportamento concreto. Per questo Moovs utilizza l'approccio dell'ospitalità che è consuetudine nel settore della ristorazione ed un modello di vendita in 6 fasi, elaborato internamente, composto da: atteggiamento, attenzione, azione, analisi, vendite attive e conclusione.
Al di là del metodo elaborato da Moovs, questa è una delle aree a maggiore affinità con le competenze presenti in GoodGoing! e, pertanto, meritevole di essere affrontata assieme. Ritorneremo pertanto ancora su questo argomento.
